Digitale werkprocessen in de frontoffice: ook een verantwoordelijkheid van de backoffice?

Samenvatting bijdrage aan ELO-bijeenkomst van 26 juni 2003

Op 26 juni 2003 is de kennisbijeenkomst 'Beter Bestuur en Vraaggerichte Dienstverlening met ICT' gehouden. Deze bijeenkomst is georganiseerd door kenniscentrum ELO, onderdeel van Stichting ICTU van Ministerie van BZK. Ons bureau heeft tijdens deze bijeenkomst gesproken over het ontwerpen van werkprocessen. De presentatie 'Digitale werkprocessen in de frontoffice: ook een verantwoordelijkheid van de backoffice?' werd gehouden voor een volle zaal.

Het beschrijven van werkprocessen komt vaak voor bij het ontwikkelen van klantgerichte dienstverlening. Deze organisatieverandering kan bestaan uit een aantal fasen:

Vertalen en concretiseren van de geformuleerde ambities;
Ontwikkeling van de frontoffice;
Invulling frontoffice en afstemming met de backoffices;
Invoering van de beoogde publieksdienstverlening;
Onderhoud en evaluatie.

De eerste drie fasen betreffen de ontwikkelstadia voor de organisatieverandering. Hieronder volgt een toelichting hierop.

1. Vertalen en concretiseren van de geformuleerde ambities

Bestuurlijke en organisatorische uitgangspunten dienen goed te worden verwoord, zodat naar deze ambities kan worden toegewerkt. Bij het beschrijven van werkprocessen is het van belang goed inzicht te hebben in de wijze waarop processen binnen de organisatie doorlopen. Bij het ontwikkelen van klantgerichte dienstverlening dient een verandering plaats te vinden van aanbodgericht naar vraaggericht denken. Werkprocessen kunnen vanuit de frontoffice worden beschreven en dienen daarbij te worden verknoopt aan de processen in de backoffice. Kortom, het overdrachtsmoment tussen front- en backoffice wordt nauwkeurig omschreven. De backoffice dient hierbij zelf het initiatief te nemen haar processen te beschrijven.

2. Ontwikkeling van de frontoffice

Om de frontoffice te ontwerpen moeten eerst de dienstverleningsproducten in kaart worden gebracht. Van de dienstverleningsproducten dient vervolgens te worden bepaald wat het afhandelniveau is. Het gaat hier om het vaststellen van activiteiten die in de frontoffice en in de backoffice worden uitgevoerd. Randvoorwaarden voor de frontoffice, zoals huisvesting en ICT, dienen in kaart te worden gebracht. Tegelijk met het vullen van een productencatalogus kan een contentbeheerorganisatie worden ingericht. Wanneer dit is gerealiseerd kan de productencatalogus worden geoperationaliseerd op de website en aan de balie. Een goed voorbeeld van een productencatalogus is VIND.

3. Invulling frontoffice en afstemming met de backoffices

Invulling van de frontoffice vindt plaats door het ontwerpen van de werkprocessen. Hierbij is afstemming van de frontoffice met de backoffices van groot belang. De randvoorwaarden moeten hierbij in het zicht worden gehouden en de organisatorische gevolgen voor de backoffices moeten worden aangegeven. Als de frontofficewerkprocessen niet goed aansluiten op de backoffice kan de organisatie het werk niet goed uitvoeren en ondervinden klanten hier direct hinder van.

Ten slotte

Uit deze uiteenzetting moge duidelijk zijn waarom het relevant is werkprocessen te beschrijven. De frontoffice moet immers op een zelfstandige en uniforme wijze die dienstverlening kunnen aanbieden. De backoffice moet ervan op aan kunnen dat de dienstverlening volgens geldende kwaliteitscriteria en binnen wettelijke termijnen wordt aangeboden. Ten slotte moet de leidinggevende zowel proces- als resultaatgericht kunnen sturen.

Afrondend: werkprocessen worden ingezet ter ondersteuning van (frontoffice)medewerkers, kunnen basistaken vertalen in uitgangspunten voor uitvoering, communicatie en coördinatie en als input dienen voor het besturingsmodel.

Ons verhaal op deze ELO-bijeenkomst van 26 juni 2003 leidde tot zowel kritische - als ondersteunende reacties vanuit de zaal. 'Kritisch' omdat sommigen het primaat voor de verantwoordelijkheid van het ontwerpen van de digitale werkprocessen bij de frontoffice willen leggen. Hetgeen wij niet doen. 'Ondersteunend' vanwege de aansprekende aanpak in herkenbare fasen.

Al met al een onderhoudende bijeenkomst.

«« naar webartikelen