Zienswijze op dienstverlening als bepalende succesfactor voor een heringedeelde gemeente

De noodzaak of ambitie tot gemeentelijke herindelingen is vaak moeilijk uit te leggen aan burgers, bedrijven en instellingen. De meerwaarde is veelal in abstracte zin aan te geven, zoals de versterking van de bestuurskracht of de verruiming van mogelijkheden voor ruimtelijke of maatschappelijke ontwikkelingen. Het zijn zaken die niet altijd leiden tot groot enthousiasme onder de inwoners. Ook worden snel bedenkingen geuit in de trant van: door herindeling wordt de gemeente groter en afstandelijker.

In onze optiek is de dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen een belangrijke sleutel om de meerwaarde van herindelingen concreet zichtbaar te maken. Hiervoor is het noodzakelijk om tijdens de voorbereiding van de gemeentelijke herindeling direct een gedegen dienstverleningsconcept te ontwikkelen én te waarborgen dat dit vanaf de eerste dag na de feitelijke herindeling als zodanig effectief functioneert. Aan de ene kant is dit gelijk een mooi wapenfeit voor de nieuwe gemeente. Het genereert krediet om daarna voortvarend te werken aan zaken die wat meer doorlooptijd vergen. Aan de andere kant is er ook een noodzaak om de dienstverlening gelijk vanaf het begin goed te laten verlopen.

Afnemers van diensten (de burgers, bedrijven en instellingen) zullen de vergelijking maken tussen hetgeen de nieuwe gemeente biedt met wat zij voorheen gewend waren. Uit onze ervaring met gemeentelijke herindelingen is gebleken dat sommige afnemers dit daadwerkelijk testen. Aanvragen voor bouwvergunningen worden bijvoorbeeld soms aangehouden tot na de herindelingdatum, vooral wanneer de verwachting bestaat dat de afhandeling vertraging kan oplopen en de vergunning zo van rechtswege wordt verleend. Dit komt voor. Het is dus belangrijk zorg te dragen voor consistente dienstverlening. Elke medewerker behoort gemeentelijke producten en diensten hierbij op een gelijke wijze te duiden en af te handelen. Om deze reden is het zinvol dat medewerkers van de verschillende loketten ook ervaringen en opvattingen uitwisselen. Zij moeten zo spoedig mogelijk samenwerken als directe collega's van één organisatie-onderdeel voor de dienstverlening.

Ons bureau heeft in meerdere gemeentelijke organisaties ondersteuning geboden bij de organisatorische en fysieke realisatie van dienstverleningsorganisaties. Hierbij ging het vaak om de verbreding en versterking van de onderlinge samenhang van de dienstverlening aan de 'voorkant' van de organisatie, het startpunt van de dienstverlening aan de balie, de telefoon of anderszins. Ons bureau pleit hierbij voor een goede aanhaking van de 'voorkant' met het vervolg van de dienstverleningsprocessen. Voorkomen moet worden dat een uitnodigende, veelbelovende 'dienstverleningsetalage' tot stand komt zónder solide afhandeling van de dienstverlening.

Het is belangrijk om de ontwikkelactiviteiten reeds te starten vóór de herindelingdatum. Zodoende kunnen medewerkers de gedachtegang meemaken en het eigene van de nieuwe gemeentelijke organisatie herkennen ten opzichte van de situatie waarin zij tot dan toe werkten. Dit is belangrijk omdat de dienstverlening uiteindelijk voor een belangrijk deel door mensen wordt gevormd. Dienstverlening op een hoog niveau vereist dat medewerkers zich de materie eigen hebben gemaakt en met enthousiasme aan de slag gaan. Vraag onze specifieke adviesproductbrochure hierover aan! Of kijk ook naar onze opdrachten.

«« naar webartikelen